O Procon-SP está procedendo à devida tramitação de todas as reclamações registradas em sua plataforma relacionadas com a empresa Hurb, para compreender adequadamente a situação de cada uma e encaminhar a solução mais adequada, considerando que cada registro gera automaticamente uma notificação para que a empresa apresente suas justificativas para os fatos relatados.

Desta forma, analisando as informações levantadas nos registros do mês de março (para efeito de resposta à grande demanda por informações sobre este assunto), quando houve um aumento exponencial das reclamações, a área de atendimento do Procon-SP identificou que os consumidores compreendem e aceitam os termos da oferta, as regras de utilização dos serviços e as políticas de cancelamento dos pacotes de viagem comercializados pela Hurb. No entanto, a empresa não vem cumprindo com as condições ofertadas nos termos em que foram acordados com seus clientes.

De acordo com as reclamações analisadas, não há apresentação de datas próximas às indicadas pelo consumidor, que lhes permitam usufruir das viagens; apenas são apresentadas datas com prorrogação de meses. A alegação da empresa para estas discrepâncias é de que os valores promocionais ofertados só foram obtidos nos períodos apresentados.

Tais condições têm, na prática, de acordo com os relatos dos consumidores, inviabilizado adequações, por serem muito diversas das opções apresentadas, conforme as condições acordadas.

As demandas registradas no Procon-SP apontam também casos em que datas foram apresentadas e posteriormente canceladas pela própria empresa, não havendo o reembolso dos valores pagos conforme estabelecido em contrato. Há ainda relatos de que o próprio hotel em que se daria a hospedagem entrou em contato com o consumidor, informando que o pacote de estadia teria sido cancelado por falta de repasse de valores pela HURB.

Em função dessas situações -- a maioria referente a contratos assinados entre 2021 e 2022 -, quando o consumidor solicita o cancelamento e aceita as condições estabelecidas em contrato sobre aplicação de multa e o prazo para devolução dos valores devidos, sempre de acordo com os registros, o fornecedor não efetua a devolução nem os estornos nos prazos acordados, sendo estes os motivos das reclamações.

Como os registros das situações têm sido diários, os procedimentos encontram-se em diferentes fases de tramitação; muitos ainda no prazo para apresentação de resposta pela empresa e outros já sendo encaminhados para as fases seguintes, que podem gerar encontros para mediação ou ações de fiscalização, por exemplo. Todos os casos têm sido monitorados atentamente pelo Procon-SP.

Para os consumidores que ainda não tiveram o período contratual vencido, ou que ainda não fizeram contato com a Hurb, recomenda-se que procurem a empresa para tentar, de forma amigável, o cumprimento da oferta, registrando todas as tentativas de contato para atestar a boa-fé do consumidor em solucionar o problema. Caso seja infrutífera, registrar imediatamente uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor.

Se não conseguir solucionar seu problema diretamente com o prestador de serviço, o consumidor deve procurar o Procon de sua cidade ou de seu estado. Em São Paulo no site é possível registrar diretamente as reclamações como encontrar os endereços que fazem atendimento presencial, tanto na Capital quanto no interior.